人間の店員さんよりも、接客ロボットに配膳してもらった方が「えらいな、ありがとう」と思える心理に気が付きました。
これって…どういうことでしょうか。
- 接客ロボットへの感謝が深かった
- なぜ人間の接客よりもロボットの方が感謝？
- ロボットへの親近感と抵抗感のなさ
これらの内容を考えてみました。
結論としては、人間スタッフのマニュアル的対応に「慣れてしまった」現代人の心理からすると、接客ロボットの対応の方が「新鮮で感謝できる」ということなのかと思われます。
また、「AIすごいな」「ロボットここまで来たか」という驚き・好奇心が、ロボットへの感謝に繋がるのではないでしょうか？
今回のブログ記事では、人に対してよりも、ロボットに対しての方が感謝できるという心理状態について、考察してみました。
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【体験談】接客ロボットに心が動いた
簡単に体験談を紹介させていただきます。
チェーン飲食店で、タッチパネルを使って商品を注文すると、猫の顔をした「接客ロボット」が配膳に来てくれたのです。
技術的に「すごい」と思っただけでなく、「えらいな、ありがとう」という風に心が動いたのです。
ある意味では感動的な心理状態。
私だけでなく、周りの家族連れも接客ロボットに興味津々で愛着を持っているようでした。
隣の席の子どもは、素直に「ありがとう」「可愛いね」「偉いね」など、ロボットに向かってお礼を言ってました。
なぜ人間よりもロボットの方が感謝されるのか？
当然ながら、今までは注文した商品を配膳してくれてたのは「人間の店員さん」です。
同じ役割をしているし、むしろ「心を込めて接客」してくれてるのはスタッフの方でしょう。
（ロボットに意識・心はないですからね）
それにも関わらず、「ロボットの方がお客さんから感謝される」というのはどのような心理状態なのでしょうか。
人間のマニュアル的接客に慣れ切ってしまった
まず一つは、日本人がマニュアル的な接客になれてしまったからという理由が考えられます。
- いらっしゃいませ
- ごゆっくりどうぞ
- ありがとうございました
- またお願いいたします
このような挨拶に心を込めてくれている店員さんは少なくありません。
しかし、お客さん側からすると「それが当然」のレベルになっている。
例えば、海外の一流ホテルとかに宿泊すると、おもてなしレベルが1つ上がりますから、自然と「感動する」ような気持ちが出ると思います。
レストランで食事してて、店員さんに「感動」することは、ほとんどなかったように思います。
ロボットの珍しさ→積極的関心
接客ロボットは、新型コロナの影響でようやく日本にも導入され始めたところ。
お客さん側には、こんな心理があります。
- えっ、すごい！
- 初めて見た！
- 接客ロボットなんて珍しい！
- どんなことができるんだろう！？
好奇心が働くので、積極的に関心を持つ。
ロボットに関心を向けているということは、その「接客ぶり」にも集中している訳です。
普段は店員さんから何気なく受け取っているものも、集中して受け取る。その結果「ありがとう」という気持ちが湧いてくる。
接客ロボットへの期待値がまだ低い
接客ロボットへの期待値がまだ低いというのもあると思います。
ロボットって、まだまだ日本の実社会にはそれほど登場しませんからね。
- 障害物を避けてテーブルまで来てくれる
- 子どもが飛び出してもぶつからない
- 喋って指示してくれる
- 自動で動いてキッチンへ帰っていく
このような姿を見ると、素直に「すごいな」と思います。
「こんなことできるの！？」という技術的な驚きも含めて、「えらいな～」「すごいな～」という気持ちが芽生えるのでしょう。
ある意味ではまだ「上から目線」という側面もあるのかもしれません。
小さい子供が接客してくれたような、そんな感覚。
ロボットへの親近感と抵抗感のなさ
我ながら、後から振り返っても予想以上にロボットに抵抗感がありませんでした。
以前にペッパー君が接客してくれた時も、今回ロボットが配膳してくれた時も。
ネット上の口コミを見ていると、どうやら私だけではない様子。
多くの人が接客ロボットに対して「かわいい」「えらい」など好意的な感想を持っています。
SFハリウッド映画ではよく「ロボットと人間」「AIと人間」が敵対したりもしますが、特に日本人はそのあたりの抵抗感が少ない。
もしかしたら、あまり原理主義的な極端な思考にならずに、「調和や共存」ができるのかもしれませんね。これは仏教的な心理なのでしょうか？
もちろん、そのようなロボットを作っているロボットメーカーの知恵だとも思いますけどね。
逆に店員さんへの感謝を忘れてる…？
ここまで接客ロボットへの感謝について考えてみると、普段の店員さんへの態度に反省してしまいました。
心を込めて接客してくれているスタッフもいることでしょう。
それに対して「ありがとう」とか思わないですからね…ほとんど。
接客サービスに対して「自分はお客さんだ」という横柄な態度をしているのではないか…。ちょっと反省。
接客ロボットに「ありがとう」と感じるのなら、より心を込めて接客してくれてるスタッフにも当然「ありがとうございます」と感じるのが道理ですもんね。
※心のこもってない店員さんが多いってのもあるのかもしれないけど…。
【まとめ】人間よりロボットの方がハードルが低いから感動される
今回のブログ記事では、人間よりも接客ロボットの方が感謝される心理現象について、考察してみました。
ちょっと自分の心を分析してみると、こんな感じでした。
- 人間の接客には慣れ切っている
- ロボットの接客には集中、注目している
- 小さい子供が接客してくれたような感動
- ロボットへの抵抗感が全然ない（人が多い）
- 店員さんへの感謝を忘れている…
結局のところ、現状は人間よりもロボットの方が「接客に対するハードル」が低いんですよね。
だから人込みを避けてテーブルまで間違いなく配膳してくれただけでも「えらい！ありがとう！」と感謝できる。
今後、もしかしたらロボット接客が主流になってロボットにも感謝を忘れてしまうのでしょうか…。
それとも逆に、（人間の）店員さんに対して、改めて感謝するようになるのでしょうか…。
あまり深い意味はない内容になりましたが、なんとなく感じたことをメモとして記事にしてみました！
